Mention très bien pour l’Office de Tourisme de Vals-les-Bains
96,51%, c’est la note obtenue par l’Office de tourisme du Pays d’Aubenas-Vals-Antraïgues.
A l’issue d’un audit mystère en mai et juin 2022, précédé d’un audit complet en 2020 (98,92%), l’office de tourisme a obtenu le renouvellement de la marque Qualité Tourisme TM avec une note remarquée de 96,5 sur 100.
Initialement obtenue en 2013 et sans discontinuer depuis, cette distinction récompense le travail de l’équipe et son engagement à proposer, entre autres, un conseil en séjour de qualité.
Cela démontre également une volonté commune des acteurs touristiques, institutionnels comme professionnels, à dynamiser le territoire, en l’identifiant comme une destination d’excellence.
Interview d’Elise Mathieu, Directrice de l’Office de tourisme du Pays d’Aubenas-Vals-Antraïgues
Quelles sont les recettes d’un tel score ?
L’objectif de satisfaire au mieux les besoins des visiteurs est le point de départ de la démarche qualité. L’amélioration continue en est un des piliers. Il s’agit d’une dynamique au service de tous les interlocuteurs de l’Office de tourisme qu’ils soient vacanciers, curistes, habitants, partenaires ou élus locaux. Pour être efficace, une démarche qualité doit être construite par l’ensemble de l’équipe, elle ne peut pas se concevoir ex-nihilo ou être copiée dans une autre structure.
Je reste convaincue que le secret des scores de l’Office de tourisme vient du fait que l’ensemble de l’équipe s’est approprié la qualité depuis sa mise en place en comprenant que la démarche permet d’orienter la stratégie en mettant le visiteur au cœur de nos actions. Puis, à l’usage, nous avons tous pu éprouver combien cette dynamique améliore nos conditions de travail en apportant le confort du cadre sans les contraintes de ce qui figé. A l’origine, ça nous a demandé beaucoup d’humilité pour nous interroger sur nos façons de faire et les traduire en procédures mais nous allons fêter nos 10 ans de labellisation en 2023 et personne aujourd’hui dans l’équipe, ni dans l’organe de gouvernance, ne reviendrait en arrière.
Comment maintenir cette qualité sur le long terme au sein de votre OT et sur votre territoire ?
Nous avons une référente qualité qui accompagne l’équipe au long cours pour que le quotidien ne vienne pas étioler la dynamique. Des éductours sont programmés en dehors de la saison touristique ; des réunions régulières avec le service accueil servent à réinterroger certaines façons de procéder ; des rendez-vous avec les responsables de services sont programmés ; des bilans réguliers sont partagés avec l’équipe… Mais au-delà des actions, c’est bien la conviction que la satisfaction du client est gage de création de valeur à la fois en interne et pour nos partenaires qui facilite le maintien dans cet engagement.
La question de la destination est primordiale. Se cantonner à l’Office de tourisme aurait peu de sens si les autres maillons de la chaîne d’un séjour étaient défaillants. Il s’agit d’un défi pour nos structures que d’embarquer une destination dans ce type de démarches.
Au-delà de montrer l’exemple, nous nous efforçons d’accompagner nos partenaires à mettre le client au cœur de leur stratégie. Nous nous appuyons sur des outils d’analyse de l’E-réputation en produisant des tableaux de bord que nous partageons avec chacun d’entre eux périodiquement. Nous avons également mis en place des « Focus groupe curistes » en partenariat avec l’établissement thermal pour saisir le parcours émotionnel du curiste dans la station, ses principaux irritants et les opportunités d’amélioration que le client suggère. En identifiant précisément les moments de tension dans le parcours et en invitant l’usager à coconcevoir l’expérience, on est en mesure de favoriser la création de valeur au bénéfice de tous.